SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

SLA Kualitas Jaringan PT Java Digital Nusantara

TERAKHIR DIPERBARUI: 11 JULI 2026

Dokumen Service Level Agreement (SLA) atau Perjanjian Tingkat Layanan ini menetapkan parameter kualitas jaringan, durasi penanganan keluhan teknis, serta kebijakan kompensasi yang disediakan oleh PT Java Digital Nusantara (selanjutnya disebut "Perusahaan") kepada seluruh Pelanggan aktif.

SLA ini komitmen nyata dari kami demi memberikan jaminan keandalan infrastruktur serat optik (FTTH) yang stabil, aman, dan konsisten di wilayah Kolaka dan sekitarnya.

KOMITMEN LAYANAN: Seluruh pemantauan jaringan dikelola langsung secara real-time dari Network Operations Center (NOC) kami guna menjamin deteksi gangguan sedini mungkin.

1

Standar Kualitas Jaringan

Perusahaan menargetkan parameter teknis kualitas jaringan sirkuit fiber optik hingga ke perangkat router/ONT pelanggan dengan ambang batas maksimum berikut:

Latensi (Ping) < 15 ms

Ke Server Domestik (Jakarta/IIX/CDN Lokal).

Packet Loss < 1%

Akumulasi kegagalan transmisi data harian.

Jitter < 5 ms

Variasi jeda waktu kedatangan paket data.

2

Jaminan Ketersediaan Layanan (Uptime SLA)

Kami memberikan jaminan tingkat ketersediaan koneksi internet (*Network Uptime*) sebesar **99.0%** dalam setiap periode siklus tagihan satu bulan penuh (30 hari).

Akumulasi maksimum durasi gangguan toleransi (*allowable downtime*) dalam satu bulan adalah **7 jam 12 menit**. Apabila akumulasi gangguan melebihi durasi batas toleransi tersebut akibat kelalaian teknis internal Perusahaan, maka Pelanggan berhak mengajukan permohonan restitusi pemotongan biaya langganan bulanan.

3

Kebijakan Restitusi Pemotongan Tagihan

Bila ketersediaan layanan internet dalam satu bulan berada di bawah standar jaminan ketersediaan (99.0%), nilai kompensasi potongan biaya tagihan dihitung berdasarkan tabel persentase berikut:

Uptime Bulanan Nyata Akumulasi Downtime Nyata Kompensasi Potongan Tagihan
>= 99.0% <= 7 jam 12 menit 0% (Sesuai SLA)
97.0% - 98.9% 7 jam 12 menit - 21 jam 36 menit 5% Pemotongan
95.0% - 96.9% 21 jam 36 menit - 36 jam 00 menit 10% Pemotongan
< 95.0% > 36 jam 00 menit 20% Pemotongan

* Catatan: Klaim restitusi wajib diajukan oleh Pelanggan selambat-lambatnya 7 (tujuh) hari kalender sejak akhir bulan terjadinya gangguan melalui WhatsApp Center resmi kami dengan melampirkan nomor tiket aduan gangguan resmi.

4

Tingkat Keparahan Gangguan (Severity Levels)

Laporan gangguan jaringan yang masuk ke helpdesk kami dikelompokkan menjadi tiga tingkat keparahan guna menentukan prioritas penanganan:

Tingkat 1 - Critical (Darurat)

Pemutusan konektivitas total (*Total Blackout*) yang berdampak pada satu wilayah distribusi tiang (ODP), komplek pelanggan, atau putusnya kabel *backbone* utama serat optik.

Tingkat 2 - Major (Kritis)

Konektivitas internet mengalami penurunan kualitas ekstrem (latensi sangat tinggi > 150ms, *packet loss* > 10%), atau sering terputus-putus (*intermittent link*) sehingga mengganggu fungsionalitas dasar.

Tingkat 3 - Minor (Ringan)

Kendala teknis berskala kecil pada lingkup lokal pelanggan, seperti kegagalan otentikasi Wi-Fi pada perangkat tertentu, konfigurasi ulang kata sandi router, atau masalah kosmetik non-konektivitas lainnya.

5

Waktu Tanggap & Target Penyelamatan Jaringan (MTTR)

Perusahaan menaruh komitmen tinggi untuk menyelesaikan laporan aduan dengan batas maksimum waktu respon teknisi (*Response Time*) dan waktu rata-rata pemulihan fisik (*Mean Time to Restore* - MTTR) berikut:

1
Tingkat 1 - Critical

MTTR < 4 Jam

Response Time < 15 Menit

2
Tingkat 2 - Major

MTTR < 8 Jam

Response Time < 30 Menit

3
Tingkat 3 - Minor

MTTR < 24 Jam

Response Time < 2 Jam

6

Batasan, Pengecualian, & Penafian SLA

Jaminan keandalan ketersediaan layanan (SLA) dan klausul ganti rugi (restitusi) di atas **tidak berlaku** apabila gangguan disebabkan oleh faktor-faktor pengecualian berikut:

  • ● Keadaan Kahar (Force Majeure): Bencana alam ekstrem, kebakaran, perang, huru-hara, kebijakan darurat pemerintah daerah/pusat, sambaran petir ekstrem yang menghancurkan modul sistem optik di luar batas kendali wajar.
  • ● Pihak Ketiga & Pemotongan Fisik Kabel: Putusnya kabel optik udara akibat proyek penggalian parit, penataan jalan, robohnya pohon, atau tersangkut kendaraan besar yang melintas jalan raya.
  • ● Kelalaian Pelanggan Intern: Kerusakan fisik router ONT akibat jatuh, terkena tumpahan cairan, tersambar petir akibat pencabutan grounding, atau modifikasi setelan internal router tanpa sepengetahuan tim IT support Perusahaan.
  • ● Jadwal Pemeliharaan Terencana (Maintenance): Pemeliharaan perangkat keras tulang punggung (*Backbone*) berkala yang telah diumumkan sebelumnya kepada Pelanggan via WhatsApp minimal 24 jam sebelum eksekusi pemeliharaan dilakukan.

Apakah dokumen SLA Jaringan ini sudah cukup membantu?